随着AIGC技术的迅猛发展，尤其是大模型可以为智能客服提供强大的自然语言生成能力，智能客服趋向更加智能化、高效化和个性化。

以电商行业为例，智能客服系统不仅能够处理基础查询，更能在售前、售中、售后各个环节中的坐席辅助、知识库构建、智能工单等多个场景模拟人类对话，提供更加个性化、富有情感的客户服务。而本质上智能客服系统最大价值是帮助用户完成线上下单和售后工作，促成订单转化。

AI大模型在智能客服领域的应用虽然充满前景，当下智能客服仍与真实的人与人交互还有差距，面临着一系列挑战和障碍：在技术层面上，AI大语言模型由于其固有的复杂性，其决策过程缺乏足够的透明度和可解释性；在质量控制和一致性方面，确保AI大模型所给出的回答始终保持高品质并与企业品牌声音高度契合是很大挑战。